Je ne comprends vraiment ce que j’ai voulu dire que l’on m’a répondu – Norbert Wiener

Communiquer efficacement est une compétence essentielle quel que soit le métier, et particulièrement lorsque l’on est amené à mener des négociations commerciales, juridiques ou financière, ou à conduire des échanges à forts enjeux.

Pourquoi communiquer efficacement ?

Parmi les nombreux intérêts qu’il y a à travailler sa communication, cela permet de :

  • S’assurer que l’on a bien été compris par son interlocuteur
  • Paradoxalement, mieux comprendre son interlocuteur
  • Transmettre ses idées et convaincre

Je vous partage dans cet article 5 éléments-clés à prendre en compte pour établir une communication de qualité avec vos interlocuteurs :

    • La synchronisation non verbale
    • La synchronisation sur le contenu
      • Les idées clés
      • Les expressions caractéristiques
    • La synchronisation sur la forme
        • La structure des phrases
        • Les systèmes de représentation


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Comment communiquer efficacement ?

La synchronisation non verbale

Avez-vous remarqué que lorsque vous êtes engagé(e) dans une discussion passionnée avec un collègue, un(e) ami(e) ou votre conjoint(e), il devient vite naturel de parler sur le même ton de voix, avec un rythme similaire, et que vos positions peuvent devenir similaires sinon symétriques ?

Synchronisation communication

Il est alors intéressant de comprendre ce phénomène pour pouvoir l’utiliser à bon escient dans une discussion, afin de se “connecter” réellement à son interlocuteur.

La synchronisation non verbale consiste ainsi dans un premier temps à observer et prendre conscience de la posture de son interlocuteur. Sans la mimer, il s’agit alors de se “brancher” sur le même mode :

  • La posture générale : plutôt relâchée ou à l’inverse relativement tendue
  • La position des bras : croisés ou non…
  • La position des pieds et des jambes

Il est ensuite intéressant de porter son attention sur les gestes de son interlocuteur. A-t-il des gestes réflexes (par exemple : passer sa main dans les cheveux…). Quel est également le rythme de sa respiration, de ses clignements d’yeux. Ces éléments qui peuvent apparaître anodins sans en fait de puissants leviers pour se faire comprendre plus efficacement à un niveau conscient comme inconscient.

Synchronisation communication

Il ne s’agit en aucun cas de singer, mais de sélectionner certains éléments parmi ceux mentionnés ci-dessus, et de les réaliser “en miroir”. On croisera ainsi les bras si c’est le cas de son interlocuteur, on respirera sur le même rythme, on pourra également hocher de la tête, etc.

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La synchronisation verbale sur le contenu

Elle est basée sur un principe simple : reformuler, et sur une distinction importante : reformuler ne signifie pas être d’accord…

Reformuler, c’est faire savoir à son interlocuteur qu’on l’écoute réellement. C’est également s’assurer qu’on l’a bien compris, et permettre de faire repréciser certains éléments le cas échéant. Quel que soit le cadre de la discussion, cela s’avère indispensable pour communiquer efficacement ses propres messages.

N’est-ce pas également vrai pour vous ? Dans une discussion, a fortiori dans un contexte à enjeu, êtes-vous réellement prêt(e) à entendre ce que vous dit votre interlocuteur, voire contradicteur, tant que vous n’avez pas le sentiment d’avoir fait passer vos propres messages ? Alors pourquoi ne pas essayer différemment : donner l’impression – réelle – à votre interlocuteur que vous avez compris ce qu’il vous disait, en le reformulant, puis exprimer vos messages ?

Dans une discussion courante, la reformulation permet à un niveau conscient comme inconscient d’établir un rapport humain de qualité avec son interlocuteur.

On peut distinguer deux types de reformulation verbale basée sur le contenu :

La reformulation des idées et mots clés

Ecoutez votre interlocuteur et reprenez tantôt les mots précis qu’il utilise, tantôt des synonymes et paraphrases. En fonction du type d’échange, vous pouvez soit :

  • Enoncer clairement que vous reformulez pour être sûr d’avoir bien compris le message ou le point soulevé par votre interlocuteur. Cela peut être utile par exemple dans une négociation commerciale, ou lors d’un entretien RH, avant d’avancer vos propres arguments, ou de passer au point suivant
  • Intégrer dans votre discours les idées et mots clés énoncés par différentes personnes de votre auditoire que vous souhaitez prendre en compte. Par exemple, à l’occasion d’une présentation devant un board, un comité de direction, ou lors d’une plaidoirie, il peut être utile d’intégrer et d’articuler dans votre prise de paroles ces éléments clés en les liant à bon escient à votre argumentaire

La reformulation des expressions caractéristiques

Nous avons tous des expressions que nous utilisons particulièrement.  Des classiques “du coup”, “voilà” à des expressions beaucoup plus spécifiques (“l’habit ne fait pas le moine”, “à l’impossible nul n’est tenu”, “aide-toi, le ciel t’aidera”…), sachez les repérer chez votre interlocuteur, et réutilisez-les dans votre communication.

La synchronisation verbale sur la forme

La structure des phrases

Avez-vous déjà été ennuyé(e), agacé(e), ou perturbé(e) parce que votre interlocuteur parlait comme Flaubert écrit, alors que vous êtes davantage de style télégraphique ? Ou à l’inverse, parce que vous aimiez exprimer tous les détails de votre pensée, tandis que votre interlocuteur semblait dérangé lorsque vos phrases dépassaient 20 secondes ?

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Que se passe-t-il dans de telles situations ? Nous ne fonctionnons tout simplement tous pas de la même manière. Ainsi, tandis que certains d’entre nous privilégient des phrases courtes, allant à l’essentiel, utilisent certains opérateurs modaux et certains liens de causalité davantage que d’autres, d’autres préfèrent les phrases longues, présentant moult détails, et construisent des phrases complexes.  L’essentiel est alors de savoir s’adapter à son interlocuteur pour avoir le plus de chances possibles d’être compris, et de convaincre le cas échéant.

A vous de repérer les tournures et structures de phrases qu’utilise votre interlocuteur, et d’ajuster votre communication en conséquence.

Les systèmes de représentation

Enfin, il est très utile de repérer le “système de représentation” que privilégie votre interlocuteur.

Qu’est-ce qu’un système de représentation ?  Je vous renvoie à l’article Comment votre cerveau encode-t-il l’information pour comprendre comment nous traitons l’information du monde qui nous entoure, notamment dans le cadre d’une discussion. Pour simplifier, nous utilisons principalement 3 systèmes sensoriels :

  • Le visuel
  • L’auditif
  • Le kinesthésique (les sensations, l’olfactif et le gustatif)

Si nous percevons les informations provenant de ces trois systèmes, nous avons en revanche chacun un système de représentation de prédilection. L’une des manières de le repérer consiste à observer le champ lexical que vous utilisez, ou que votre interlocuteur utilise.

Ainsi, si je vous demande “comment s’est passé votre séminaire d’entreprise ?” et que vous me répondez :

  • “Très bien, Il a fait beau tout le weekend. Nous avons revu les chiffres clés de l’année, puis nous sommes projetés sur les objectifs de l’année à venir. C’était un très beau weekend” : vous privilégiez les éléments visuels
  • “Super. L’ambiance était top, à la fois apaisante et en même temps très dynamique. Ça nous a vraiment permis de relâcher la pression, tout en nous donnant le coup de boost nécessaire pour attaquer l’année à venir” : vous êtes plutôt kinesthésique
  • “Très sympa. J’entends encore les applaudissements lorsque nous avons fêté les résultats de l’année. Et en même temps, être au calme et prendre le temps de parler avec tout le monde, c’était vraiment top !” : vous l’aurez compris, vous êtes davantage auditif

Lorsque que vous échangez avec quelqu’un, il est utile de repérer son système de représentation pour adapter le champ lexical que vous utilisez.  Vous verrez, l’effet est parfois surprenant !

En synthèse, nous ne pouvons pas ne pas communiquer. En revanche, vous pouvez décider comment vous voulez communiquer. Alors, que choisissez-vous ?

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